Sistematiza tus ventas | Implementar CRM HubSpot
Esta es una guía gratuita sobre cómo puedes implementar HubSpot en tu empresa. No tiene costo. El fin no es solo que abras tu cuenta y “uses HubSpot”. El fin es que lo implementes bien y a fondo en el proceso comercial de tu empresa.
Es una recopilación de distintas partes para implementar a profundidad HubSpot, siendo esta la primera. Tendrás la opción de descargar el PDF con el mismo material, por si prefieres este otro formato.
Podrás descargar el PDF de la guía aquí:
LA SERIE DE GUÍAS PARA SISTEMATIZAR TUS VENTAS E IMPLEMENTAR EL CRM GRATUITO DE HUBSPOT
Esta es solo la primera de 4 partes (tomos) para poder implementar exitosamente el CRM gratuito de HubSpot en tu empresa. Si te gustaría estar al tanto de cuando salga el próximo tomo, regístrate aquí.
ENTENDIENDO A TU CLIENTE
DISECCIONANDO OBJETIVOS
DISPONIBLE PRÓXIMAMENTE
IMPLEMENTA EN TU EQUIPO
DISPONIBLE PRÓXIMAMENTE
LOGRANDO TUS OBJETIVOS
DISPONIBLE PRÓXIMAMENTE
¿Para quién es esta guía?
Para gente que sigue usando un Excel o peor aún… una libreta… para administrar sus clientes.
Para vendedores que requieren de un sencillo historial que guarde interacciones con clientes.
Para emprendedores que necesitan estructura y claridad en su área comercial.
Para negocios que desean hacer más fácil la captación, gestión y comunicación con sus clientes y prospectos.
¿Qué lograrás con esta guía?
En pocas palabras: Conocer tu proceso de captación de clientes, medirlo e implementarlo en un CRM gratuito.
¿Por qué? Un CRM es quizá una de las herramienta más importante para asegurar la continuidad del negocio. Puesto que te permite:
Para definir tu proceso de venta, es un error común guiarlo desde la perspectiva del vendedor. Para tener un proceso de ventas efectivo y sistemático tenemos que verlo desde el punto de vista del Cliente.
¿Cómo lo lograremos? Sí, usaremos Embudos de venta y otras herramientas que probablemente ya conozcas. Sin embargo esto será hasta después de conocer a fondo el comportamiento de tu cliente.
Como el objetivo de la guía es que sea terminarla con un CRM bien implementado para tu proceso de venta, encontrarás una estructura clara en la organización de cada capítulo:
- Explicación
- Ejemplo
- Ejercicio
- Implementación en HubSpot
Para esta guía solo necesitarás abrir una cuenta de HubSpot previamente:
¡Descuida! Iremos trabajando juntos la implementación de HubSpot en tu empresa.
COMPRENDIENDO A TU CLIENTE
¿Qué herramientas usaremos para comprender a tu cliente?
Para conocer a profundidad cómo se comporta tu cliente, utilizaremos tres plantillas:
Buyer persona:
Es una representación ficticia, pero basada en hechos reales de tu cliente ideal. Acumula todas las cualidades, demografía, comportamientos, etc. de tu cliente ideal en una plantilla que te hará consciente de quién es esta persona. Un Buyer persona no es un segmento de mercado. Al terminar esta plantilla, tendrás una descripción clara de la persona a la que quieres dar valor.
Value Proposition Canvas:
Es una forma de trazar aquellas tareas que tu Buyer persona está intentando realizar y con las cuales tú puedes generar valor. Te ayudará a tener clara la tarea a realizar y los dolores (inconvenientes) que causa para esta persona el no tener tu solución. Así como sus ganancias.
Customer’s Journey:
Representación del proceso mental y los pasos que sigue tu cliente para concretar una compra. Desde que va conociendo sobre su problema, hasta que se decide por una opción.
Podrás descargar las plantillas para hacerlo por tu cuenta aquí y te iremos explicando paso a paso cómo realizar cada plantilla.
BUYER PERSONA
Plantilla de Buyer Persona:
La plantilla de Buyer persona te ayudará a tener un mejor entendimiento de quién es tu cliente ideal. Te recomendamos hacer este ejercicio en conjunto con tus socios, equipo comercial o demás colaboradores. Te ayudará a entender mejor y holísticamente cómo se comporta tu cliente.
¿Por qué usar la plantilla de Buyer persona?
Las plantillas te permiten generar un mapa mental de las características clave que podrías buscar en tus prospectos. A la par que te generará empatía por los problemas, frustraciones, retos, metas e incentivos de tus prospectos. Por ende reforzarán tu habilidad de comunicación y tu efectividad de cierre. Es una herramienta tanto para marketing y ventas.
¿Qué debes saber sobre cada apartado del Buyer Persona?
Descuida, al final podrás ver cómo quedaría un ejemplo de un Buyer persona aplicándolo en Mean Metrics.
Perfil:
Rasgos característicos de perfilación que segmentan a tu Buyer persona de otros grupos sociales.
Demografía:
Se refiere a la naturaleza poblacional que segmenta a tu Buyer persona de otros grupos.
Objetivos:
¿Qué quiere lograr tu Buyer Persona? ¿Cuál es la finalidad con la que tu empresa a través de su producto o servicio quiere ayudarle? ¿A qué quieres ayudarle?
Retos:
¿Qué le está impidiendo a tu Buyer Persona cumplir el objetivo que describiste anteriormente?
Consumo de información:
¿De dónde se instruye tu Buyer persona sobre sus objetivos y cómo sobrellevar sus retos? Deberás escribir los medios: Digitales, tradicionales, el horario en el que lo consume, lenguaje y qué tecnicismos usa.
Incentivos:
¿Por qué quiere lograr sus objetivos tu Buyer persona? ¿Qué ganará al completarlo?
Frustraciones:
¿Qué siente tu Buyer Persona cuando se enfrenta a los retos? ¿Qué es aquello que más le causa conflicto y de lo cual quiere deshacerse? ¿Qué procesos en específico del reto lo está deteniendo?
Intereses y Hobbies:
A parte de buscar cómo llegar a sus objetivos… ¿qué otros intereses y hobbies tiene tu Buyer persona que te resulten relevantes para tu negocio?
¿Quieres implementarlo en tu empresa?
Hemos hecho un taller descargable para que puedas aplicar el taller de Buyer Persona. Lo podrás descargar en presentación de Power Point, Keynote o verlo en YouTube… ¡Escoge la opción que más te guste! Las presentaciones ya contienen el tiempo adecuado en el cual hacer cada parte.
¿Cómo comenzar con la plantilla?
- Descarga e imprime esta plantilla, para trabajar de mejor forma.
- Reúne al equipo que te ayudará a entender mejor a tu cliente ideal.
- Tengan un espacio callado y dedicado.
- Construyan sobre ideas, no critiquen ni destruyan las ideas de sus compañeros de ejercicios.
- Definen un nombre para su Buyer Persona. Recuerda que estás haciendo una representación ficticia de una persona específica.
- Definen la categoría, ¿cómo lo categoría esta persona? Ejemplo: “Director comercial”, “Mamá empresaria”, “Padre preocupado”, etc.
- Material de trabajo sugerido:
- Post-its
- Plumas
- Plantillas para todo el equipo
- Vayan discutiendo cada apartado por bloques de 5 minutos, por Buyer Persona. Te dejaré una presentación que puedes descargar y reproducir para el ejercicio de Buyer persona, por si así lo deseas.
- Orden de discusión sugerido:
- Perfil
- Demografía
- Objetivos
- Retos
- Incentivos
- Frustraciones
- Consumo de información
- Intereses y Hobbies
- Al terminar guarden la plantilla. Idealmente pásenlo a un formato digital.
- Valida este mapa mental con la información que vayas rescatando de aquí en adelante. Recuerda actualizar el Buyer Persona idealmente cada año.
¿Cómo debe de verse tu Buyer Persona?
A continuación, veremos un ejemplo de cómo podría ser un Buyer Persona. Pondremos el escenario donde Mean Metrics quiere estudiar a un perfil identificado de directores comerciales. Estudiaremos cómo podría verse:
Esta presentación de un Buyer Persona te ayudará a comprender qué deberías estar buscando en cada apartado. Aquí hemos hecho un Buyer persona de Carlos Gutierrez, quien de aquí en adelante conoceremos como “Carlos el gerente comercial”.
Recuerda que tu buyer persona no es un segmento de mercado. Queremos comprender el perfil de esta persona y buscar hechos y comportamientos claros, comprobables y medibles. A la par, esta plantilla es directamente relacionadle con tu proceso de ventas y será información que se trasladará a HubSpot.
BUYER PERSONA EN HUBSPOT
Es momento de la primera implementación de HubSpot. Sigue las siguientes instrucciones:
JOBS TO BE DONE/ TRABAJOS A REALIZAR
Entendiendo los Trabajos a realizar (Jobs-to-be-done)
Al igual que con la plantilla de Buyer persona, recomendamos hacer esta plantilla en conjunto con tu equipo de trabajo. Lo ideal sería que tomen información del buyer persona y la utilicen aquí nuevamente. Para entender los trabajos a realizar tu comprador, utilizaremos la plantilla de Value proposition que hizo Strategyzer originalmente.
¿Por qué usar la plantilla de Value Proposition?
La plantilla de de Buyer persona te permitirá realizar un mapa mental de tu cliente ideal, pero ¿Y la plantilla de Value Proposition? Bueno, esta te servirá para entender cómo tu oferta de valor ayuda directamente a tu cliente. Entendiendo esto podrás, no solo vender mejor, sino comunicar a nivel Marketing de mejor manera.
Impleméntalo en tu empresa
Podrás utilizar tanto las presentaciones para Power Point y Keynote que hicimos, así como ver el taller del Value Proposition Canvas:
¿Cómo comenzar con esta plantilla?
En esta plantilla verás esencialmente dos partes:
- La oferta de valor (cuadro morado).
- El cliente (círculo rojo).
Recuerda que podrás utilizar los videos que hacemos para el taller de Value proposición Canvas.
Ahora diseccionaremos cada paso del Value proposition canvas para tener una mejor idea de cómo realizar esta plantilla:
Paso 1: Tareas a realizar
Describe las tareas a realizar por las que pasa el cliente para lograr sus objetivos. Este apartado va directamente relacionado con los objetivos que pusiste en la plantilla de Buyer Persona.
Ejemplo:
El objetivo en el Buyer persona “Carlos, el gerente comercial” es: Crecer los ingresos de su empresa de servicios en un 20% para el siguiente año. Las tareas a realizar (por mencionar solo algunas) son:
- Encontrar una mejor forma de administrar a sus asesores comerciales.
- Encontrar una herramienta para mantener sus métricas claras.
Paso 2: Dolores
¿Qué está pasando con esta persona cuando no encuentra una forma de acercarse a su objetivo? ¿Qué le duele o frustra cuando no logra las tareas a realizar? Detállalas en este apartado
Ejemplo:
El objetivo en el Buyer persona “Carlos, el gerente comercial” es: Crecer los ingresos de su empresa de servicios en un 20% para el siguiente año. Las tareas a realizar (por mencionar solo algunas) son:
- Encontrar una mejor forma de administrar a sus asesores comerciales.
- Encontrar una herramienta para mantener sus métricas claras.
Paso 3: Beneficios
Para este paso hay 2 preguntas fundamentales: ¿Qué ganará tu Buyer persona cuando logra cumplir sus tareas a realizar? ¿Qué incentivos tiene para llegar a su meta a cumplir?
Ejemplo:
Los incentivos que tiene “Carlos, el gerente comercial” para lograr sus tareas a realizar son:
- Tener certidumbre de su proceso comercial.
- Optimizar su proceso comercial y ver los puntos débiles.
- Llegar a metas de ventas, accionando con datos en tiempo real.
- Conseguir un aumento o bono por el rendimiento de su área.
- Poder pagarle una universidad de prestigio a su hija (conecta con el buyer persona).
Una vez que tengamos claro cómo interactúan estas 3 partes para el cliente, es hora de pasar a tu propuesta. Es hora de entender cómo tu producto o servicio genera valor al cliente.
Paso 4: Escribe tu producto o servicio
Este es un paso sencillo. Solo tienes que escribir qué es tu producto y/o servicio. En este caso, para el ejemplo usaremos: Servicio de implementación de CRM.
Ejemplo:
Para las tareas de “Carlos, el gerente comercial” y sus objetivos, nosotros plantearemos la solución de:
- Servicio de implementación de HubSpot.
- Capacitación de HubSpot para su equipo.
Paso 5: Aliviadores ideales de tu producto o servicio
Describe cómo el producto o servicio que vendes deberá solucionar los problemas del cliente. Atención con esta parte ya que será importante para medir el Customer success/ Triunfo del cliente.
Ejemplo:
Tomando en cuenta los dolores de “Carlos, el gerente comercial” podemos definir que los aliviadores son:
- Dolor: No sabe si los asesores están siguiendo el proceso de venta definido. Aliviador: Software que te permite ver cada actividad y prospecto con el que interactúa tu asesor y cómo lo hace.
- Dolor: No sabe qué funciona y qué no en su proceso comercial. Aliviador: El CRM le permite filtrar, ver y buscar comportamientos o partes del proceso en específico.
- Dolor: No puede medir la efectividad de manera clara y comprobable. Aliviador: El CRM automáticamente genera reportes con base en el día a día que se actualizan en tiempo real. A la par, pueden ser directamente enviados a cada asesor.
- Dolor: No sabe la cantidad de dinero que hay atorada en cada etapa con un prospecto. Aliviador: Cuando pones tu embudo en el CRM te deja ver cuánto dinero hay en cada etapa.
Paso 6: Valor generado
Aquí describirás cómo tu producto aporta a las ganancias, beneficios y/o incentivos del Buyer Persona.
Lo que debes hacer es relacionarlo con los beneficios/ incentivos del cliente que pusiste en el paso 3. De esta manera quedará ligado y relacionado con lo que tu cliente espera lograr.
Ejemplo:
Los incentivos que tiene “Carlos, el gerente comercial” para lograr sus tareas a realizar son:
- Tener certidumbre de su proceso comercial. Valor generado: Podrá monitorear cada día el rendimiento del equipo.
- Optimizar su proceso comercial y ver los puntos débiles. Valor generado: Herramienta que disecciona el proceso de venta. Podrá recibir elogios de dirección genera.
- Llegar a sus metas de ventas, accionando con lo que observe en tiempo real. Valor generado: Bonos y mayor prestigio como director. Resultados que hablarán de él como promotor de una mejora.
- Conseguir un aumento o bono por el rendimiento de su área. Valor generado: Poder dedicar ese dinero a su familia y objetivos personales. Así como a su hobby de golf.
- Poder pagarle una universidad de prestigio a su hija (conecta con el buyer persona). Valor generado: Generarle bienestar a su hija, su orgullo.
Una vez que termines este ejercicio, recuerda guardar la plantilla y pasarla en formato digital para que puedas volver a ella cuando lo requieras. Recuerda actualizar esta plantilla a la par que tu buyer Persona.
Esta plantilla es bastante susceptible al cambio mientras tu proceso comercial sea observado baja lupa. Déjame saber tu experiencia con esta plantilla.
Paso 7: Job Story/ Historia de la tarea
El último punto de la la plantilla de la Propuesta de Valor será el “Job story” o “Historia de la tarea”. Su composición es de la siguiente manera:
Como soy (un + categoría del buyer persona), cuando deseo (resumen de los incentivos/ beneficios), requiero (aliviadores de dolor), de manera qué (objetivo puesto en el Buyer persona).
Ahora veamos un ejemplo de cómo sería para “Carlos, el gerente comercial”:
Ejemplo:
Los incentivos que tiene “Carlos, el gerente comercial” para lograr sus tareas a realizar son:
-
Como soy un director comercial de una empresa financiera, cuando deseo tener certidumbre sobre el proceso comercial, requiero tener datos reales y en tiempo real sobre asesores, de manera que pueda llegar a mis objetivos previstos de venta (+20%).
¿Cómo debe de verse tu Value Proposition Canvas?
Ya tenemos ejemplos de cómo se vería cada paso del Canvas de propuesta de valor. Ahora lo pondremos en la plantilla:
VALUE PROPOSITION CANVAS A HUBSPOT
Una de las ventajas del Canvas de propuesta de Valor es que será una de las herramientas clave para que puedas calificar prospectos.
¿Por qué? Porque la información depositada en él es directamente relacionable con qué tanto tu producto o servicio puede ayudar a un prospecto.
¿Cómo pasaremos el Campo a HubSpot?
Como campos de una propiedad. Lo que nos permitirá el VPC será segmentar y calificar a los prospectos posteriormente; ya sea a través de listas inteligentes o de automatizaciones (si decidimos pagar HubSpot después). Depositaremos las respuestas de cada recuadro del cliente en un campo en conjunto con otras preguntas.
Comenzaremos con 4 campos clave que nos permitirán segmentar a nuestros prospectos:
- ¿Cuál es tu objetivo como (categoría de buyer persona)?
- ¿Qué necesitas realizar para lograr (objetivo del Buyer persona)?
- ¿Con qué problemas te estás enfrentando para (objetivo del Buyer persona/ también pueden ser tareas a realizar del VPC)?
- ¿Cuáles serían los principales beneficios de lograr (tareas a realizar del VPC)?
No importa si mantienes palabra por palabra de la pregunta. Lo mejor de estos campos es que los puedes usar en formularios en tu sitio web, landing page u otro medio de marketing. A la par que tus asesores podrán usarlo como preguntas clave durante su exploración con prospectos.
Te enseñaré cómo quedaron mis campos para recopilar información de prospectos. Pero antes, veremos cómo crear los campos:
CUSTOMER’S JOURNEY
Entendiendo el recorrido de compra del Cliente
El Customer’s Journey o camino del cliente en pocas palabras es el proceso que sigue una persona para realizar una compra.
¿Por qué realizar un Customer’s Journey es vital para tu proceso de venta?
Porque te permite conocer a profundidad cómo compra tu cliente. Finalmente tener un entendimiento quirúrgico y detallado de ese proceso mental de tu cliente te permitirá ayudar a dar una mejor solución. Que finalmente te permite aportar mayor valor, y por ende, crecer mejor. Recuerda que tendrás la plantilla para descargar:
¿Quieres implementarlo en tu empresa?
Implementalo con el formato de taller que más te guste:
¿Cómo realizar el Customer’s Journey?
- Descarga e imprime esta plantilla, para trabajar de mejor forma. Realízalo con tu equipo que trabajó con el Buyer Persona.
- Reúne al equipo que te ayudará a entender mejor a tu cliente ideal.
- Tengan un espacio callado y dedicado.
- Construyan sobre ideas, no critiquen ni destruyan las ideas de sus compañeros de ejercicios.
- Vayan discutiendo cada etapa (exploración hasta evangelista) por bloques de 8 minutos, por Buyer Persona. Como con el Buyer Persona, te dejaré una presentación que puedes descargar y reproducir para el ejercicio de Customer’s Journey. En el mismo bloque de 8 minutos (2 minutos por apartado), marketing y ventas, deberá definir:
- Interacciones offline
- Interacciones online
- Interacciones con tu equipo
- Meta de etapa del cliente
- Orden de discusión sugerido:
- Exploración
- Consideración
- Decisión
- Éxito
- Evangelista
- Al terminar guarden la plantilla. Idealmente pásenlo a un formato digital.
- Valida este mapa mental con la información que vayas rescatando. Actualizar el Customer’s Journey anualmente.
¿Cómo comenzar con esta plantilla?
Exploración
Etapa donde la persona busca hacerse consciente de su problema. Normalmente busca diagnosticar su situación y busca sobre sus dolores (que ya tienes claros porque hiciste el Value Proposition Canvas).
Ejemplo:
Tomando en cuenta los dolores de “Carlos, el gerente comercial” podemos definir que para la etapa de exploración:
- La pregunta clave será: Opción A: ¿Cómo sé si mi proceso de venta es efectivo? Opción B: ¿Cómo sé cuál ha sido el avance de mis asesores?
- La acción autónoma: Pregunta a sus amigos que tienen puestos similares cómo lo hacen ellos. Lee Harvard Business Review para seguir tendencias y posiblemente encontrar algo.
- Interacción con contenido (online): Investiga sobre sobre: (Opción A) cómo definir un proceso de venta/ (Opción B) KPI’s para asesores de venta y cómo medirlos en tiempo real.
- Medio de distribución del contenido: Ebook de Sistematización de Ventas, Webinar de Inbound sales, artículos de por qué usar un CRM.
- Puesto (Interacción con la empresa): Normalmente no interactuará en este paso. Muy probablemente solo consumirá contenido.
- Acción que marca siguiente etapa: Dejará sus datos reales en un formulario para una consultoría.
- Meta de etapa para el cliente: Tener identificado los aliviadores que puede usar para llegar a su objetivo. Para Carlos, será: Comprensión de falla en ventas y crecimiento.
Consideración
Aquí la persona ya tiene identificado cuál es su problema. Es el momento de evaluar aliviadores y ver cuál solución podría ayudarle a llegar a sus objetivos. Punto importante sobre esta etapa: No están evaluando a la solución de tu empresa. Están evaluando si la categoría de soluciones que ofrece tu empresa es la ideal.
Ejemplo:
Tomando en cuenta los aliviadores de “Carlos, el gerente comercial” podemos definir que para la etapa de consideración:
- La pregunta clave será: ¿Qué CRM me podría ayudar y cuál sería más sencillo y menos costoso de implementar?
- La acción autónoma: Busca en los sitios directos de la herramienta información sobre el sistema.
- Interacción con contenido (online): Lee contenido sobre qué CRM escoger. Lee herramientas de ventas que se han implementado para su industria.
- Medio de distribución del contenido: Webinar de uso de CRM, artículos de comparación entre CRM’s, videos demo de CRM’s.
- Puesto (Interacción con la empresa): Pide más información con un consultor sobre por qué debería escoger un CRM.
- Acción que marca siguiente etapa: Ha decidido que usar un CRM es su solución.
- Meta de etapa para el cliente: Escoger el aliviador. Para Carlos, será: Comparación entre CRM’s. Con esta última frase resumiremos la etapa de consideración desde el punto de vista del buyer persona.
Decisión
En esta etapa se evalúan ofertas de valor. El Buyer persona tiene ubicada la categoría de soluciones y ahora está decidiendo puntualmente si optar por tu oferta. En esta etapa podrás comenzar a hablar sobre por qué escoger a tu empresa y tu solución.
Durante la etapa de decisión sentarás las bases para definir cómo se ve el éxito para el cliente. Ya sea que vendas un producto o un servicio, tener una idea clara de las expectativas de tu cliente ayudará a que pueda cumplir con sus tareas a realizar.
Ejemplo:
Tomando en cuenta las tareas a realizar de “Carlos, el gerente comercial” podemos definir que para la etapa de decisión:
- La pregunta clave será: ¿Cómo evalúo si esta es la mejor opción para mi? ¿Que debo tomar en cuenta al escoger un CRM? ¿Cuáles deberían ser los alcances del proyecto?
- La acción autónoma: Habla con diversas empresas y evalúa propuestas de CRM’s así como de implementaciones. Le escribe vía WhatsApp y correo al consultor para preguntar cuáles serían los alcances.
- Interacción con contenido (online): Descarga propuesta genérica o cotizador de implementación .
- Medio de distribución del contenido: Ebook y Excel para el cotizador.
- Puesto (Interacción con la empresa): Consultor
- Acción que marca siguiente etapa: Asistió a una reunión presencial o por videollamada, pidió contrato y firmó.
- Meta de etapa para el cliente: Escoger una solución. Para Carlos, será: Tener claro en ambas partes alcances, timeline y costo.
Éxito del cliente
Aquí es cuando cumples tu promesa y trabajas con tu equipo para entregar valor. Aquí variará de acuerdo a tu industria. Pero siempre recuerda tener en cuenta el trabajo a realizar y el objetivo de tu cliente.
Para el éxito del cliente, el buyer persona se fijará en lo siguiente:
- Si está acercándose al objetivo que definiste en el BP.
- Si está cumpliendo las tareas a realizar del VPC.
- Si está experimentando los beneficios del VPC.
- Si estás entregando el valor prometido.
Ejemplo:
Tomando en cuenta las tareas a realizar de “Carlos, el gerente comercial” podemos definir que para la etapa de éxito:
- La pregunta clave será: ¿Estoy llegando a mis metas de venta? ¿Tengo mayor certidumbre sobre lo que hacen mis asesores.
- La acción autónoma: Genera juntas internas con sus asesores para ver cómo está siendo implementado el CRM.
- Interacción con contenido (online): Manuales de uso de CRM. Dashboards de métricas de éxito en conjunto con el consultor.
- Medio de distribución del contenido: Dashboards, PDF’.s
- Puesto (Interacción con la empresa): Consultor
- Acción que marca siguiente etapa: Herramienta bien implementada, sus asesores comerciales tienen guía clara de sus acciones. Tiene claridad en su proceso de ventas.
- Meta de etapa para el cliente: Cumplir sus tareas a realizar. Para Carlos, será: Certidumbre de proceso de ventas/ Aumento en ventas.
EVANGELISTA
¡Lo has logrado! Cumpliste las expectativas del cliente y él llegó a su meta. ¿Cómo le puedes facilitar a tu cliente que te recomiende? ¿Qué acciones puedes generar para que tu cliente se convierta en un evangelista de tu empresa?
Ejemplo:
Siguiendo el Customer’s Journey de “Carlos, el gerente comercial” podemos definir la etapa de Evangelista como:
- La pregunta clave será: ¿A quién conozco que le podría ayudar una implementación de un CRM y servicio como el que tuve?
- La acción autónoma: Pregunta a sus amigos sus problemas y comenta cómo le fue a él con su implementación.
- Interacción con contenido (online): PDF de evangelista, PDF de caso de éxito, PDF promocional. También lee algunos artículos de la empresa que se siguen promocionando e inclusive pregunta al consultor sobre ellos.
- Medio de distribución del contenido: PDF’ o video. Artículos de interés.
- Puesto (Interacción con la empresa): Consultor
- Acción que marca siguiente etapa: Recomienda a una persona con su mismo consultor para que también pueda ayudarle a su amigo.
- Meta de etapa para el cliente: Satisfacción con servicio y recomendación. Siente una relación estrecha con la empresa.
¿Cómo se debería ver tu Customer’s Journey?
Aquí te dejamos cómo quedo nuestra plantilla de Customer’s Journey:
No importa si tienes un servicio o un producto. Mientras pase por un proceso mental que requiera de investigación y consideración por parte del cliente, esta metodología te servirá. Todos tienen un objetivo y una tarea a realizar. Ya sean tareas:
- Emocionales: Como quieren sentirse.
- Sociales: Com quieren ser percibidos.
- Funcionales: Las tareas fundamentales que quieren completar.
Del Customer’s Journey al Embudo de ventas
Antes, los embudos se definían con base en los procesos de venta de los asesores. No está mal, pero una forma mejor de crecer es centrarse en el proceso de compra de tu cliente.
Lo que haremos a continuación será pasar del Customer’s Journey al embudo. Una vez que tengamos el embudo de venta trazado, eso será lo que pasaremos a HubSpot.
Para este punto, tomaremos los últimos puntos que hayas puesto en el apartado de “Meta de Etapa para el cliente” y lo sintetizaremos en tu embudo.
Pero, antes, tienes que tener en cuenta que en una metodología sostenible de crecimiento, hay una diferencia:
TU EMBUDO NO TERMINA EN UN CIERRE.
TU EMBUDO TERMINA CON UN CLIENTE RECOMENDÁNDOTE.
Esta metodología asegura que no solo te enfoques en vender. Sino en proporcionar tu parte del trato. Cumplir con la promesa de que puedes ayudar al cliente.
CUSTOMER’S JOURNEY AL EMBUDO DE HUBSPOT
Antes de pasar el Customer’s Journey al embudo/ pipeline de HubSpot. Es necesario que te pongas a pensar en aquellos pasos administrativos o lógicos que de no cumplirse, no podrían seguir avanzando. Para encontrar estos pasos te propongo hacerte la siguiente preguntas:
¿En esta etapa hay algo fundamental que de no suceder detendría por completo el proceso?
En el caso del CJ ejemplo de Mean Metrics, podemos definir lo siguiente:
|
ETAPA |
META/ NOMBRE DE ETAPA EN HUBSPOT |
PASO FUNDAMENTAL EXTRA |
|
Exploración: |
Comprensión de problema en crecimiento | N/A |
|
Consideración: |
Comparación entre herramientas de ventas |
|
|
Decisión: |
Claridad de alcances, timeline y costo |
|
|
Éxito del cliente: |
Logro de objetivos de venta | N/A |
|
Evangelista: |
Satisfacción y relación estrecha con empresa | Referido |
TABLA DE PROCESOS FUNDAMENTALES AQUÍ
|
ETAPA |
META/ NOMBRE DE ETAPA EN HUBSPOT |
PASO FUNDAMENTAL EXTRA |
|
Exploración: |
Comprensión de problema en crecimiento | N/A |
|
Consideración: |
Comparación entre herramientas de ventas |
|
|
Decisión: |
Claridad de alcances, timeline y costo |
|
|
Éxito del cliente: |
Logro de objetivos de venta | N/A |
|
Evangelista: |
Satisfacción y relación estrecha con empresa | Referido |
¡Es hora de pensar en aquellos pasos fundamentales para tu negocio!
¿Los tienes? ¡Excelente! Ahora pasaremos cada uno de ellos a HubSpot en el apartado del Pipeline.
¡Es hora de pensar en aquellos pasos fundamentales para tu negocio!
¿Los tienes? ¡Excelente! Ahora pasaremos cada uno de ellos a HubSpot en el apartado del Pipeline.
¡Hemos llegado al final de esta primera parte!
Esta solo fue la primera de cuatro partes en las que estará dividida la guía de “Sistematiza tus Ventas”.
Cada punto irá profunfizando en HubSpot y en la implementación en si.
¿Te gustaría estar al tanto para cuando salga la siguiente parte?